Posted in 电子商务 on 七月 5th, 2009

如何持续的提升网站的服务能力？从京东和新蛋可以找到一些值得借鉴的地方。一是产品多元化，虽然京东现在还没有直接承认是多元化，只是说我们的主业还是3C，他现在已经迈出了多元化的一步，比如卖家具、百货。二是持续改进用户体验；三是融资计划，企业快速扩张需要资金事实力支撑；四是提升物流配送覆盖能力；五是进军外贸B2C.今天看到一个网页，不知道信息是否真实，现在还想进军B2B，这个信息还没有证实，可以了解一下；六是完善系统，这个团队有100，未来可能持续扩建。他也采取了一些具体的措施，京东成功不是偶然，我觉得有必然，因为他从 97年在中关村做销售，包括转到电子商务，当时是抛开了线下几千万的销售收入转到线上，他付出了很多，他非常关注用户的需求，而且抓住了中国网民网购心里的，产品低价提供正规发票，产品信用非常好。还有就是物流，他物流不断改，所以说他成功了。

新蛋也是一样的，新蛋的发展战略也是有可持续性的，比如坚持原厂正品，他美国可以实现20多万美金的销量，他可以一起谈采购合同，包括产品市场最低价，他标榜最低价，我不知道他能不能实现，但是他现在采取这种措施。丰富3C品类，京东也是一样，京东达到2万多种，他未来要向4万多种丰富，这样可以带来更多的用户，可以增加用户购买的黏性。他们在建客服中心，网购的用户集中在北上广等几个核心城市，几乎占到了40%多。现在有一种趋势，随着互联网应用的深入，二、三线成为未来网购的主力，这些平台也在做积极准备，包括自建物流的覆盖能力，都在向二、三线覆盖。还有人才招募，大家做管理者的都知道离不开人，你的整个团队，你开展电子商务有没有相应的电子商务人才，如果没有是不是要长期培养，要理解电子商务，要去理解互联网，而不仅仅是工作岗位的换动，作为企业管理者是不是有长远的战略规划以及人才培训。新蛋本身是一家电子商务公司，他跟高校都有合作，持续招管理专业的毕业生先培训，培训完去美国，可以了解两国的文化和管理理念，回来以后派到各个岗位上，我觉得这是非常好的。

我们来看一下他们到底怎么做的，比如说京东，京东现在总部在北京，北上广都有他的仓库，包括他的座席有250个，周六、周日是网购的高峰期，由于很多企业受到自身情况的约束没有覆盖到周六、周日，这是值得思考的事。新蛋在北京、上海、广州，几乎覆盖全球。

支付方式他们有支付宝、网银、财富通、快钱未来可以实现移动刷卡，移动支付，这是非常方便的，特别是京东，他提供了多种服务方式，可以分期付款，这么多种方式最终的目的就一个，就是创造非常便利的支付过程，然后减少用户流失，到这个关头你过不去多可惜？花了这么大的推广成本吸引客户，花这么多成本做用户体验，花这么多成本做客服，到支付的时候产生问题客户不买。为什么做货到付款，就是要提升用户的转化，要影响没有形成非常深网购经验的用户。

物流也是一样的，京东是自建物流，这是一种模式，未来会向自建物流倾斜，融资的70%也是用于自建物流的完善，这次2100万的融资额，30% 用在产品链丰富上。包括它的收费，它的成本是比较低的，成本要比新蛋要低。仓储，它达到2万平米了，广州是1万平米，2009年扩建一翻，达到8万平米，一日两送，本地订货承诺八个小时，这已经非常厉害了。新蛋也是一样的。

最后是信息系统，刚才讲信息系统是支撑所有物流、用户体验、营销推广的核心，怎么样利用好？首先是建设，其次是利用好。有很多人建设好但没有利用好，有的根本没有建设或根本不重视这一块。常建的网络信息系统包括很多模块，像定单、支付、库存管理、物流、消费数据库，一个好的信息系统可以带来成本的大幅度缩减，能带来运营效率大幅度的提升，同时能创造很好的用户体验，一家好的电子商务信息平台要持续重视信息建设。戴尔是高效的信息系统，京东也在持续，新蛋的研发人员也比较多，在成都、西安都有他的研发团队，专门做一些开发，目的就是为了使它的流程更便捷，更快，成本更低，这些才是一个企业的核心竞争力。