Posted in 电子商务, 网络营销资讯 on 三月 12th, 2009

每年的3.15消费者维权日即将到来，由于网络购物的兴起，随之也发生了越来越多的消费投诉。网购维权正成为大家关注的问题。

目前网络购物对消费者来说已经不再是新鲜事。据统计，在刚刚过去的2008年，我国网络购物成交额达到了1281．8亿元，同比飙升128．5％，是 2003年的66倍。按照这个数字计算，去年国人人均网购金额超过1600元，比上年增加了582元。我国的网络购物市场，已经处在爆发性增长的前夜。据 估算，至2011年，我国网络购物市场规模将达到4060亿元。
然而，网络购物在具有了方便、快捷等优势的同时，又显示出了不能面对面挑选商品、付款交货，也不能面对面说理维权的另一面。
在2008年众多网络购物消费投诉中，记者采集归纳了《中国消费者报》和《中国消费网》接受并记录的一些投诉情况，在这些有名有姓的消费者倾诉中，人们不难发现——网络购物中存在诸多难于解决的症结，需要相关配套法律法规予以完善约束。
网购骗局层出不穷
如今，消费者对面对面的买卖大都具备了一定的防骗经验，受骗上当后也有维权渠道。不过到了网上，消费者常常变成“挨宰羔羊”。
最典型的骗招是收款不发货。卖家在网上以低价销售手机等电子商品为诱饵，先以特定银行账号骗取受害人首笔购货款，紧接着以交货前必须交付保证金等为名，诱骗受害人汇出第二笔及更多笔钱款。
南京市玄武区的兰智慧去年5月21日在网上“天安数码”购买手机，付款后一直没见货，要求退款遭到拒绝。
山东泰安市的黄香凝在深圳伊达电子公司网站买手机付了1420元，取货的时候伊达公司要押金（合同中没有），黄女士拒绝后对方却不给货。黄要求退款，对方先是答应几天后退还，最终不见退款。
河南许昌的李晋万在七星购物网站订购毛泽东国画纪念币套组，交付3000元定金后，半月不见发货，后通过电话得知根本没有货，于是要求退款。服务员爱理不理互相推诿，迟迟不见退款。
……
《中国消费者报》、《中国消费网》还先后接到北京房山区庄治洪投诉——在“深圳奥运手机网”买手机被骗；四川彭山县陈丽投诉——在“马克宝迪有限公司”网 站买内衣产品被骗；四川成都的柯清涵投诉——“世博★商城”收款一年不发货；湖南临澧的游运泉投诉——在“香港嘉华IT购物”买手表手机被骗；福建福清市 的郑兴在广州IT城（网络购物网站）购买N95（8G）黑色+N95银色手机被骗等等。几乎一模一样的骗局，商家却能屡屡得手。
网购商品隔山买到“假牛”
再新鲜的商品似乎在网上都能找到、买到，但买到手的是否货真价实，就难保证了。网络的虚拟属性，被一些别有用心者利用以售其奸，消费者也在其间受害。
1.在“首选”网络买到假“奥运会金卡”
去年奥运会前，浙江省瑞安市消费者陈慕林打电话给“首选”网络的陈孟，联系购买奥运会金卡套装（北京2008年奥运会贵金属纪念电话卡第1组），价格 9800元。确认对方有货物后，陈慕林即于当天汇9800元至中国建设银行定州支行。收到货物后经与奥林匹克官方网站核对，发现收藏证书号与序列号不对 应。仔细观察发现，收藏证书和金卡制作粗糙，陈慕林怀疑买到的是假冒商品。
2.“鑫动数码”售出的MP3容量严重缩水
2008年3月17日，西安理工大学的和萌在“鑫动数码”上以219元的价格购买了一台8G米奇MP3，3月19日收货时检查外观没有问题。可是使用了两 天后，和女士发现，将大量信息存入后，存储的信息在拔掉MP3的同时就丢失了。和女士用容量测试软件对其进行测试，发现这个MP3的实际容量仅为 976M，和标称的8G相差巨大。
3.sungirly售出burberry羊绒围巾为仿冒品
2009年元旦，北京市梁冰在网上商家sungirly处购买了一条burberry品牌羊绒围巾，卖家称接受专柜验货并保真。收到围巾后，梁女士带到北京东方新天地一层的burberry专柜验货，结果被断定是仿冒品——商标吊牌均与真品不符，也不是纯羊绒的。
网购商品难修难退
众所周知，在商场购物出现问题后，消费者可以根据国家“三包规定”或修或退或换。通过网络购物的消费者，却常常不能享受到“三包”。
1.兴达电讯售出手机不“三包”
上海消费者陆瑜亮去年3月19日在网上兴达电讯买了一部神达701手机，店家承诺保修期一年。年底手机出现问题，寄给卖家检测后说CPU的字库坏了，要收费520元。陆先生认为：在保修期内维修应该免费，卖家却说这是特价机只保修3个月。
2.小熊商城售出问题主板不退换
山西阳泉消费者刘斌去年在北京小熊商城网购了一台电脑整机，组装完毕发现电脑开机自检后马上重启，一直反复。通过排查测试，最后确定是主板故障。刘先生找 到小熊商城，被告知需要发回检测后处理。后又接到商城电话，称“送到主板厂家了，主板的一角有明显严重磕碰，不予以更换，只能返厂维修，时间在20个工作 日内”。
刘先生很郁闷：“为确保主板和配件完好无损，我在包装里垫了两层海绵垫，外面还裹了三层泡沫气垫，怎么会出现这样的问题？”
网购维权难在哪儿
经常网购的消费者们或多或少都有过上述买到假货、货不对板、无法退换也无法保修甚至硬生生被骗的尴尬经历，其中大多数消费者最后都选择了“忍”，主要原因是，网购后想要维权实在太难。
原因之一，不少网上卖场对行骗卖家持姑息纵容态度。仅仅是投诉到《中国消费者报》和《中国消费网》的网购消费者，就声称先后遭遇了“中关村在线”、“七星 购物”等知名购物网站的“品牌诱骗”，他们认为：一些骗子正是依托这些知名网站得手的，这些有声誉的卖场放任了行骗的小网站。众多网购遭骗的消费者都对一 些知名网上卖场的主办者表示了极大的不满。
湖北省竹山县消费者周承刚给《中国消费网》来信说：“我认为中关村在线网站有纵容和伙同欺诈消费者的不良行为，应依法追究。理由是，为原称深圳永昌数码通 讯、现称深圳鸿佳数码的网商打广告，给该公司标注四星级信誉，但该商家对消费者有欺诈行为时，该网站却不予查究，还继续在网站醒目位置向全国推 荐……”
对一些网上卖场对网购消费者不负责任的行为，北京市律师协会的邱宝昌律师认为，根据《消法》第三十八条的规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接 受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿……展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”
邱律师说：“网络购物和《消法》中规定的展台等实体购物虽然不同，但《消法》这样规定拓宽了消费者的维权途径，我认为以后在制定网络购物的法律法规时可以 借鉴。应该加大网络平台的责任，毕竟他们是网络卖家和消费者的中间桥梁，通过搭建网络平台赚取利润，应当承担更多的审查义务，如建立资信管理制度，黑名单 制度，备案制度等。”
网购维权难在法律有缺失
一种无赖式的“售后服务”在网站上屡见不鲜。“反正你在南我在北，你在东我在西，你在电话那头着急、生气，我在电话这头一概不理。”这就是一些购物网站对消费者要求退换商品的态度。
对此，邱宝昌律师的看法是：“网络购物存在的跨地域消费问题，卖家实体的隐蔽问题，发生问题之后证据难以取得和保存等问题，都导致了消费者维权难。”“首 先，考察对方实体情况存在难度。大多数消费者无法查到网络卖家的实际信息，例如在工商部门登记的营业执照，实际经营人、经营地址等；其次，在交易中，双方 并不签订合同，双方的权利义务没有约定，不易分清责任,最后，网络消费虽然总体数量很大，但是个人消费额度一般较小，发生问题之后，消费者费时费力寻找证 据提起诉讼，成本过高，所以有很多消费者宁可忍气吞声，放弃诉讼。”
那么，该如何建章立制保护消费者网购安全？在网购中遇到伤害的消费者们常常反映，在网上消费中，《消法》、“三包”等法规不再见效，他们很难就自己被侵权的问题找到说法，更甭提得到赔偿了。“就是找到法院，相信官司也赢不了”。
在现有的法律环境下，网购中暴露的问题似乎也揭示出了法规和监管有缺失。邱宝昌律师告诉记者：目前，我国只有少数地区的立法对网络购物有所规范，但地方立 法的适用具有地域性。还没有一部法律法规对网络购物这种模式做出明确规定，在此情况下，应该完善立法，加大网络经营者的法律责任，严格执法，以保障消费者 的权益。
据了解，《北京市信息化促进条例》已经要求网络销售者要依法取得营业执照，并在网站主页面上公开经营主体信息、已取得相应许可或者备案的证明、服务规则和 服务流程等相应信息，并且网络平台有核查、备份的义务。但条例中并未规定相应的责任，监管力度不强，处罚力度不大。
按照我国民事诉讼法的规定，提起诉讼必须有明确的被告，向有管辖权法院提出请求，否则诉讼程序无法启动。然而，网络购物的跨地域性和隐蔽性，使实际操作困 难重重。一般消费者知道的可能只是一个银行账号和收款人，却无法查明这个账号背后的详细资料。并且按照我国民法规定“谁主张，谁举证”的举证责任分担原 则，消费者想要保护自己的权益，必须提出完整的证据链，可是一旦涉及到互联网，证据的取得和保全就存在很大难度。
虽然现有法律法规在网购维权方面还存在一些盲点，但邱宝昌律师同时认为，《消法》和售后服务有关“三包”的规定，对国内购买商品或者接受服务的消费者都适 用，适用《消法》和有关“三包”规定并未限制消费方式。因此，一些网购纠纷完全可以依照《消法》和售后服务“三包”规定予以解决。